距银行“双录”新规实施不到一个月！你家网点都装修好了么？
声明 | 本文解读部分作者为 金融监管研究院院长孙海波 研究员常淼，欢迎个人转发。严禁未经作者和研究院许可转载。
本文纲要
一、双录新规原文及解读
二、十四个问答读懂双录新规
三、银行销售专区双录的政策变迁
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银监办发[2017]110号文《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》的下发，是为了规范自身理财产品和代销产品的销售行为，对于银行的销售专区、录音录像、内部流程等等，进行了更为细化的要求。
这份文件因为本来就是对于原有要求的细化，所以给的缓冲时间并不长，今年的10月20日就要按照这个暂行规定执行。
所以，现在距离Deadline只剩不到一个月了，银行们都把硬件、软件和制度流程搞定了吗？
没搞定的都要抓紧时间啦。
搞定了，也按照本文的解读好好对照一下，看看是不是该做的都做了，也都做到位了。
第一章 总则
第一条
为规范银行业金融机构理财及代销产品销售行为，有效防范和治理误导销售、私售“飞单”等市场乱象，切实维护银行业消费者合法权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》及《中国银监会关于规范商业银行代理销售业务的通知》（银监发〔2016〕24号），制定本规定。
第二条
本规定所称销售专区录音录像（简称专区“双录”），是指银行业金融机构在营业场所销售自身依法发行的理财产品（以下简称自有理财产品）及合作机构依法发行的金融产品（以下简称代销产品），应实施专区“双录”管理，即设立销售专区，并在销售专区内装配电子系统，对每笔产品销售过程同步录音录像。
银行业金融机构代销国债及实物贵金属，可根据实际情况自行决定是否纳入专区“双录”管理。
第三条
本规定适用于对个人消费者销售自有理财产品及代销产品的银行业金融机构。
信托公司及邮政储蓄银行代理营业机构参照执行。
金融监管研究院解读
本暂行规定不适用于对机构投资人进行销售的情况。
实际上，信托公司自从2014年开始已经实施了双录。至于所谓信托公司参照，这里是说相关细节可以参照本规定执行，也可以有所不同。
个人理财不区分风险级别，都在双录范围。
第二章 产品销售专区管理
第四条
银行业金融机构在营业场所销售自有理财产品及代销产品的，应进行销售专区建设并安装配备录音录像设备。
个别面积较小、确实不具备设置独立销售专区条件的营业场所，可设置固定销售专柜，并按照专区“双录”相关规定进行管理。
银行业金融机构在营业场所销售自有理财产品及代销产品，应在销售专区内进行，不得在销售专区外进行产品销售活动。
消费者通过自助终端等电子设备进行自主购买的除外。
对于销售专区，不少银行都会设置为24小时不间断录音录像，并自动保存。但以往最大的管理问题是，如何真正杜绝客户经理在专区之外去做产品的销售流程，却在专区只是进行合同签订而已。
因此，本规定中后文也提出了，银行需要明确专区内完成的事项，即便在专区之外已经有了部分产品介绍和销售过程（这是无法控制的环节），客户经理仍然需要在专区内按照既定要求重复。
因此本规定要求为：
-营销推介
-相关风险和关键信息提示
-消费者确认和反馈
等重点销售环节，都要体现在录音录像中。
第五条
银行业金融机构应在销售专区内配备包含“销售专区”（或“销售专柜”）、“录音录像”字样的明显标识，在显著位置以醒目字体提醒消费者可通过信息查询平台、网站或其他媒介了解产品相关信息，并进行明确的风险提示。
第六条
银行业金融机构销售人员应遵循相关监管要求并具有理财及代销业务相应资格，销售人员相关信息及其销售资格应在专区内进行公示，法律法规另有规定的除外。
除本机构工作人员外，禁止其他任何人员在营业场所开展营销活动。
第七条
银行业金融机构应建立统一的产品信息查询平台，并由专门部门负责平台的信息录入及管理工作。
产品信息查询平台应收录全部在售及存续期内金融产品的基本信息，凡未在平台上收录的产品，一律不得销售。
产品信息查询平台应建立产品分类目录，严格区分自有与代销、公募与私募等不同产品类型，充分披露产品信息，产品信息涵盖产品类型、发行机构、风险等级、合格投资者范围、收费标准、收费方式等内容。
这里主要防止飞单。通过统一的产品平台入口，客户可以明确。该产品是否为银行员工私自销售。
但这种规定的实际效果其实问问并不理想。这主要还是因为：专区外销售行为的排查难度很高。
虽然在监管的逐步加码下，实际理财和代销产品文件和流程越来越多，但对于客户而言，反而是希望整个购买过程越简单越好。本来，几百页的合同和销售文本，就已经让客户望而却步、难以卒读，现在还要额外增加一些程序化的流程的话，不仅客户体验继续受损，防风险的效果也未必就能达到。
另外，如果银行只是为了应付监管，姑且建立统一查询平台，但该查询平台入口过深（如层层菜单选择后才找得到），查询工具相应速度过慢（如老机器挫配置），网速受限......那这基本就是摆设。
针对一些特殊产品，如一些针对私行个人客户的定制化产品，或者是为了补偿部分亏损客户而定制的高收益产品，按照本规定，其实也是必须录入统一查询平台的。尽管对于银行而言，实际上并不希望普通客户看到这些定制产品，但为了平衡合规和业务，有一种可行的折衷方案，即将该产品标识设置为“销售结束”。
银行业金融机构应在营业场所配备可登陆产品信息查询平台的终端或提供纸质产品目录，便于消费者查询、核实产品信息。银行业金融机构不得借助信息查询平台公开宣传私募产品。
私募产品必须单独列示，这是指需要单独在展示平台列示，而不能和公募产品混同。不仅仅入口不同，且不得在将私募产品通过滚动播放的形式变相公开宣传。
需要注意的是，目前银行理财并不区分公募和私募，所以这里公募和私募分开列示仅仅针对代销产品进行的划分。因为在证监体系下，公募的内涵相对明确：即向不特定对象、或向超200人的特定对象募集，及其他情形。
显然如按上述基金法的公私募划分标准来看，绝大多数个人银行理财都属于公募。即便是高净值客户和私人银行客户的理财产品，认购人数也很可能超过200人。所以这里公募和私募分开列示，主要还是仅针对代销产品进行的划分。
第八条
银行业金融机构在销售专区内提供的产品宣传资料应真实、合法，全面反映产品的主要属性，严禁使用诱惑性、误导性的文字夸大收益或隐瞒重要信息。
产品宣传资料应包含对产品风险的揭示，并以醒目、浅显易懂的文字表达。
其中，代销产品宣传资料首页显著位置还应标明合作机构名称，并包含以下文字声明：“本产品由XX机构（合作机构）发行与管理，代销机构不承担产品的投资、兑付和风险管理责任”。
第九条
银行业金融机构应在销售专区内公布本机构咨询举报电话，以便消费者进行产品信息咨询及确认，举报误导销售、私售产品等违规行为。
对于举报咨询电话具体负责部门，其实不同银行做法都不一样，多数银行都指派个人银行部内部的内控部门负责。而内审或者合规部门不一定会负责，但在后续检查中会就此作相关排查。
第三章 录音录像管理
第十条
银行业金融机构应对自有理财产品及代销产品的销售过程进行同步录音录像，完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重点销售环节，消费者确认内容应至少包括其充分了解销售人员所揭示的产品风险等。
银行业金融机构进行上述录音录像行为应征得消费者同意，如其不同意则不能销售产品。
其实，对于一个通常意义上“正常的”销售过程，一定会存在部分最前端咨询销售环节，是在非专区或者直接是微信/电话沟通的。
甚至不少销售人员在最初向客户介绍不同投资产品是，整个选择的过程都是位于非专区。而只有当投资人明确确认了希望购买所推介的某个产品时，销售人员才会带领投资人到专区进行程序化录音录像。
从另一个角度来看，录音录像只要程序完备，风险揭示到位，其实很多时候对银行也是一种保护，防止后续部分无良客户无端借口“误导销售”进行骚扰滋事。
第十一条
银行业金融机构应在自助终端等电子设备中对产品风险信息进行充分披露，同时还应提示消费者如有销售人员介入进行营销推介，则应停止自助终端购买操作，转至销售专区内购买。
严禁销售人员在自助终端等电子设备上代客操作购买产品。
第十二条
银行业金融机构应保障录音录像质量，确保影音资料清晰、完整、连贯。
（一）录像可明确辨认销售人员和消费者的面部特征。
（二）录音可明确辨识销售人员和消费者的语言表述，并与录像画面保持同步。
从笔者的经验来看，目前很多第三方提供的录音录像都可以达到这个水平。
可能出现的幺蛾子主要是周边环境。即使是专区，也往往会有部分时间段杂音较多，难以控制，以至于影响后续检查出的质量。
第十三条
银行业金融机构应将录音录像资料至少保留到产品终止日起6个月后或合同关系解除日起6个月后，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后。
银行业金融机构代销其他非银行业金融机构的产品时，国务院金融监督管理机构对录音录像资料保存期限另有规定的，从其规定。
这是截至目前最严格的保存期限要求。其实早在本规则实施前，很多地方银监局（如上海、杭州、北京等）都已要求双录，但总体上，对于保留期限并没有做如此高的要求。多数是保留到产品兑付完毕。
录音录像同步覆盖所有类型的产品，也是非常严格的规定。因为此前，部分地方监管局要求的也仅仅针对高风险产品。而对于保本理财等低风险产品，并没有严格要求保留到兑付结束。
保留时间的长度，会直接影响操作层面的成本。这主要是因为实际执行过程中，往往双录供应商只是提供硬件设备、储存空间以及可以辅助后续检查回看回听的软件系统，因而整个双录过程一般不区分卖产品时间和非销售时间，都是连续的录音录像。所以，如果监管对于保存时限没有要求的话，此前多数银行都会每隔几个月自动清除。而规定期限后，银行就需要在数据自动清除前，将销售理财的那段时间录音录像单独截取进行保存。
问题在于，这个须截取时间段的选取，大部分会高度依赖销售人员在销售文本中，自行填写的销售时间段。而这段时间能否代表实际销售时间，其实依然很难判定。
笔者此前见过的情况就有：
-销售一半中途更换销售专区（同一个支行网点常常会有多个专区房间）
-或者同一个产品销售中断，中间又隔了一两个其他销售，而后再重新开始。
第十四条
银行业金融机构应对存储的录音录像资料进行严格管理，不可人为更改、涂抹或删除，并确保能够实现快速精准的检索调阅。
第十五条
银行业金融机构应对录音录像资料数据进行备份，并妥善保管备份数据。
第十六条
银行业金融机构应对录音录像数据存储及管理系统采取有效的信息安全措施，切实保障消费者信息安全权。
第十七条
银行业金融机构应遵照保密管理相关规定，在录音录像资料存储期限届满时按要求对相关资料进行销毁。
第四章 内部管理制度
第十八条
银行业金融机构应建立健全销售专区录音录像管理制度，实现从录制、储存到调阅使用的全流程管理，并对原有的经营管理及内控制度进行补充及修订。
第十九条
银行业金融机构应明确牵头负责部门，建立标准统一的业务管理系统，对销售专区录音录像工作实行统一管理。
第二十条
银行业金融机构应制定销售业务操作流程，注重消费者体验，设计统一的服务话术标准，话术中至少应包括产品类型、发行机构、风险等级、收益类型、产品匹配度等内容，真实、全面反映产品的性质和特征，不得误导消费者购买与其风险承受能力不相匹配的产品。
第二十一条
银行业金融机构内部审计、内控合规管理职能部门和业务、信息科技部门应根据职责分工，建立并有效实施能够涵盖销售专区录音录像工作的内部监督检查制度，加大对高风险产品、投诉多发营业场所的检查力度和频次。
第二十二条
银行业金融机构应将内外部审计检查结果及消费者有效投诉举报等情况纳入销售人员的绩效考核体系，并适当提高考核权重。
第二十三条
银行业金融机构应建立内部责任追究制度，对违反销售专区录音录像管理制度的销售人员及相关责任人，根据情节轻重程度给予相应处分，同时追究上级管理部门的责任。
第二十四条
银行业金融机构应建立应急预案，落实应急保障措施，在录音录像管理系统或设备发生故障等情况下迅速反应，做好应急恢复和应急处理工作。
第五章 监督管理
第二十五条
银监会及其派出机构依法对银行业金融机构销售专区录音录像工作实施监督管理。
第二十六条
银监会派出机构可根据当地实际情况，对确有实施困难的农村中小金融机构分步推进实施专区“双录”，并要求其报送实施方案、过渡措施、工作进度等有关情况。
第二十七条
银监会及其派出机构应对银行业金融机构销售专区录音录像工作实施情况进行评估或督察，发现问题的，应督促其及时进行整改，并将相关情况纳入消费者权益保护工作考核评价。
第二十八条
银行业金融机构违反本规定相关要求，导致消费者合法权益受到严重损害或产生恶劣影响的，银监会及其派出机构应根据《中华人民共和国银行业监督管理法》等法律、行政法规及有关规定，依法采取监管措施或实施行政处罚，并追究相关人员责任。
第六章 附则
第二十九条
本规定由银监会负责解释、修订。
第三十条
本规定自2017年10月20日起施行。
哪些机构需要遵守110号文？
答：
①对个人销售自营理财/代销金融产品的银行业金融机构。
②（参照执行）信托公司及邮政储蓄银行代理营业机构。
销售哪些产品需要双录？
答：
①银行自己发行的银行理财。
②代销的金融产品。
③（可选）代销国债/实物贵金属。
所有的银行理财产品都要双录吗？保本理财也要？
答：
对，都要。
销售专区必须是个区域么？
答：
不一定。
①有条件的，必须辟一个专门的地儿。
②网点太小，实在没地方的，可以设置一个“专柜”。但这专柜除了占地面积，其他要求必须和专区的要求都一样。
（就是该有摄像头的、该贴提示语的，一样都不能少。）
卖自营理财和代销产品，统统只能在销售专区？
答：
①对于现场销售，是的。
②对于通过自助终端等设备自主购买的，不用。
那对自助终端有什么要求么？
答：
①当然有。
-首先，要充分披露产品风险。
-其次，要在终端上提示客户：如果有真人销售过来和你blabla了，就得去专区双录去......
②当然，销售代别人操作也是NG的。
（就是说，要是遇到那些电脑苦手们不会用的话，你也只能口头指导。即使你口干舌燥对方还是对你眨巴眼，你还是只能继续解释，别把自己的手伸过去......）
对于销售专区的场地有啥具体规定？
答：
要求不少。
①醒目显示“销售专区（柜）+录音录像”字样。
②醒目提醒消费者可通过信息平台、网站等了解产品信息。
③用超明显的方式张贴风险提示。
④公布本行的咨询举报电话。
⑤公示销售人员相关信息及其销售资格。
⑥不得有本机构工作人员以外的人在营业场所（不仅仅是专区）销售。
对于产品信息平台有什么要求么？
答：
①得有一个统一产品信息查询平台，别一家银行搞好几套平台，把人整晕了。
②有专门的部门负责录入和管理。
③所有在卖的产品都要录进去。（没录的不准卖。因此哪怕是什么定向产品也一样，在卖的，都要录）
④产品是自己的还是别人的，私募还是公募，理财还是保险......都要标清楚。
⑤产品类型、发行机构、风险等级、合格投资者范围、收费标准、收费方式等，这些字段都得有。
⑥所有产品可以只在终端上查，当然为了方便老爷爷老奶奶翻翻看看，也可以搞一个高大上的纸质版。
⑦私募产品的展示不许大鸣大放......这个主要说的就是代销的私募类型的产品。
专区放一些产品宣传页，这终归是可以的吧？
答：
①可以，但不准诱惑/误导/夸大......你懂的。
②风险提示要明目张胆、浅显易懂（大些加粗的风险）。
③代销的要在首页显示合作机构名称，还有一段固定格式的（免责）声明：
【本产品由XX机构（合作机构）发行与管理，代销机构不承担产品的投资、兑付和风险管理责任。】
在专区里双录的具体要求是什么？
答：
①事先征得消费者同意。不能默认贴了大字后，客户就一定看见了，知道在录音录像了，还要有额外的提醒。
（这里没有明确提醒方式，可能录像确认和纸质确认都行。）
②对于销售过程同步录音录像，推介、风险提示、客户确认反馈等等一个都不能少。
（如果就一个客户点头的镜头，当然是NG的。你的录像可以少几句寒暄，但风险提示环节绝对不能漏。）
③录像需要可辨别销售和客户的面部特征。
（嗯，就是必须要清晰到哪怕这人是韩式整容脸，也看得出是谁......）
④听得出双方在说什么，并且音画同步。
（当然啦，听不清不就是单录了么，而不同步也有后期过的嫌疑，肯定不行啊。）
录音录像的保存要求是什么？
答：
①一般产品，至少保留到产品终止/合同解除半年后。
②闹纠纷的，至少保存到纠纷解决后。
③有的产品有特殊规定的，按照其规定来。
如保险产品的要求就长得多了：按《保险销售行为可回溯管理暂行办法》视听资料保管期限自保险合同终止之日起计算，保险期间在一年以下的不得少于五年，保险期间超过一年的不得少于十年。如遇消费者投诉、法律诉讼等纠纷，还应至少保存至纠纷结束后二年。
④要方便调阅查询。
（不要合规或监管来了，结果捣鼓半天找不出）
⑤不可人为更改、涂抹或删除。
（总之，做好权限管理）
⑥要有备份。
（别一个wannacry就啥都没了）
⑦要有安全措施，别什么人都能看，到期也要销毁。
对于银行制度上有什么要求？
答：
①要制定制度（有了的话就完善），实现全流程管理。
②有专门部门管理录音录像。
（就是不要随便行里抽两个人“来来你们做”就完事了）
③内审、合规、IT要联合起来搞好双录专区的监督。
④要有应急预案。
（断电了、死机了、系统抽风了等等，都要有解决恢复方案。）
对于销售人员管理上有什么要求？
答：
①统一销售话术。
（总不能freestyle......至少同一家银行同一个脚本吧）
②销售话术中至少应包括产品类型、发行机构、风险等级、收益类型、产品匹配度等内容，真实、全面反映产品的性质和特征，不得误导。
③内部检查结果和投诉等，要用来考核销售人员，权重还不能太低。
④要求追责制度，真出事儿了，要找得到这个销售和责任人和上级，并给予相应处分
我这农村中小金融机构，因为之前都没搞，现在两个月时间搞不定那么多事儿怎么办？
答：
找当地银监分局说明情况，然后定一个可以完成的实施方案报送上去。
所以，接下来的两个月里银行要做的，主要是这些：
开头也提到了，为什么给的时间那么少？
因为这份文件不是新生的规定，而是对于原有要求的细化。
2015
2015年6月，银监办发[2015]97号《关于加强银行业金融机构内控管理有效防范柜面业务操作风险的通知》中就提出：
十一、 加强录音录像监控。
......加快推进银行理财产品和代销产品销售录音录像工作，录音、录像资料应能完整客观、清晰可辨地记录业务或产品介绍、相关风险和关键信息提示、客户确认和反馈等重点环节。
文件虽然主要是针对柜面业务操作风险，但是也直接提出对于银行理财和代销产品均应推进相应的录音录像工作。
2016
2016年3月，银监办发[2016]25号文和64号文相继发布，对于销售理财产品和代销中出现的问题，给了明确的要求。
而25号文中明确提出了“专区管理”和“双录”的概念，并明确了银行业金融机构的职责。
本规定的不少条款，都可以看到当年这个文件的影子。甚至可以说，本规定就是在这个25号文的基础上整理细化而成。
银监办发[2016]25号
关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见
（三）实施产品销售专区管理。
银行业金融机构应当在网点专门区域销售自有理财产品与代销产品。
销售专区应有明显标识，并在显著位置以醒目字体提醒消费者通过网站、查询平台或其他媒介了解产品相关信息，并进行风险提示。
专区销售人员应当具有理财和代销业务相应资格，除本机构本行销售人员外，禁止其他任何人员在营业场所开展任何形式的营销活动。
销售专区内应公示咨询举报电话，便于消费者确认产品属性及相关信息，举报违规销售、私售产品等行为。
（四）实施专区产品销售“双录”。
银行业金融机构应在2016年底前完成销售专区内电子监控系统的安装配备工作，实现自有理财产品与代销产品销售过程全程同步录音录像。
要完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重点销售环节。
录像中应可明确辨别银行员工和消费者面部特征，录音应可明确辨识员工和消费者语言表述。
录音录像资料至少应保留到产品到期兑付后6个月，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后。
银行业金融机构应加强对录音录像录制和保存的管控，确保录音录像的录制和保存不受人为干预或操纵。
录制过程中应保护消费者隐私，注重消费者体验，严格防控录音录像信息泄露风险，并确保录音录像资料可随时精准检索和调阅，以有效维护消费者财产安全权和依法求偿权。
部分确有实施困难的农村中小金融机构可根据当地实际情况分步实施。
银监办发[2016]64号
关于印发2016年银行业消费者权益保护工作要点的通知
（二）督促落实理财产品和代销业务销售管理要求。
督促银行业金融机构在营业网点加强产品信息披露，严格在专门区域销售自有理财产品与代销产品，并在2016年底前完成销售专区内电子监控系统的安装配备工作，实现自有理财产品与代销产品销售过程全程同步录音录像。
各银监局和银行业金融机构要把推进专区销售和“双录”作为2016年行为监管的重点内容，并按季度向银监会消保局报送工作开展情况。
银监会将对此项工作开展情况进行现场督查，并于下半年组织开展对部分股份制银行的现场检查，跟踪核实银行业金融机构落实组织体系和制度体系以及销售专区实行“双录”的执行情况。各银监局应结合当地实际情况对地方法人机构开展督促落实工作并完成核查报告。
2016年五月，银监发[2016]24号《关于规范商业银行代理销售业务的通知》中，明确提出了对于代销产品的产品管理及销售管理的具体要求。
银监发[2016]24号
关于规范商业银行代理销售业务的通知
五、 销售管理
(二十二)商业银行应当按照国务院金融监督管理机构的规定确定代销业务的销售渠道。通过营业网点代销产品的，应当按照银监会有关规定在专门区域销售，销售专区应当具有明显标识。
(二十三)商业银行应当在营业网点或官方网站提供查询代销产品信息的渠道，建立代销产品分类目录，明示代销产品的代销属性、发行机构、合格投资者范围等信息，不得将代销产品与存款或其自身发行的理财产品混淆销售。......
(三十五)商业银行不得允许非本行人员在营业网点从事产品宣传推介、销售等活动。
2017
2017年后，银监会在监管风暴中也进行了关于“双录”实施情况的专项检查。
银监办发[2017]47号
关于开展销售专区“双录”实施情况专项评估检查的通知
二、评估检查对象及实施机构
（一）评估检查对象为所有开展自有理财及代销业务的银行业金融机构，包括大型商业银行、股份制商业银行、邮政储蓄银行、外资银行、城市商业银行、农村中小金融机构、信托公司等，未开展自有理财及代销业务的机构不纳入本次评估检查范围。
......
三、评估检查内容及标准
评估检查工作主要从产品销售专区管理、录音录像设备铺设、内部管理制度建设等方面对银行业金融机构销售专区“双录”工作成效进行评估。
【具体标准如25号文】
然后，就是这份暂行规定的下发。
看完了可别愣着了，赶紧看看自家的专区都达标了没有。
......
是的，监管政策变化大，总担心——
自己的经验
会被时代抹杀
自己的知识
还不够找到下家
别人开展的新业务
却懵懵懂懂没想法
一直在害怕
变成业内的战五渣
不愿被超越
更不想被抛下
怎么办？
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